(资料图片仅供参考)

5月25日，国网客服中心南方分中心完成国网四川、湖北、江苏、甘肃、冀北电力5家单位的非抢修工单直派地（市）模式切换工作。加上今年年初首批切换成功的3家单位，目前，南方分中心已有8家单位完成非抢修工单直派地（市）。

非抢修工单包含国网客服中心受理的95598举报、建议、表扬、服务申请、咨询及催办业务工单。直派地（市）后，国网客服中心受理客户此类工单将直接派发至地（市）供电服务指挥中心，由地（市）供电服务指挥中心开展接单、研判并派单至业务部门处理。工单处理结束后，由地（市）供电服务指挥中心审核后回复至国网客服中心，国网客服中心根据工单回复内容回访客户。

工单派发模式切换取消了非抢修工单的省客服中心接派单环节，缩短了95598服务链条，简化了业务流程，非抢修工单处理效率得到提高，一线工作人员能够更加迅速地响应和解决客户诉求，有效提升了客户感知。

为了确保此次模式切换工作顺利完成，国网客服中心南方分中心提前编制非抢修工单直派工作方案，与各省公司、运维中心畅通沟通渠道，同时，完善行政区划与供电单位对应信息，开展了3轮切换测试。切换期间，南方分中心测试组派发测试工单共计240余张，27余人参与切换保障工作。此外，国网客服中心南方分中心将持续跟踪省公司非抢修工单直派情况，做好问题的收集与上报。（陈轩汪东邻）